O poder do feedback dos clientes

Nos primórdios do marketing, duas ferramentas eram fundamentais para gerenciar as relações com os clientes: Pesquisa de Satisfação e CRM.

Quando surgiu o conceito de CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente), a ideia era bem simples e consistia em conhecer o cliente, saber seus gostos, preferências e datas, mandar mensagens de feliz aniversário, criar uma régua de comunicação com datas pré-definidas, para envio de mensagens, campanhas, informações, etc.

A pesquisa de satisfação, por sua vez, entendia, de 0 a 100%, o quão feliz o cliente estava com a empresa. Com o passar do tempo, o conceito de CRM passou a ser mais estratégico e estatístico. Ferramentas digitais das mais diversas agrupam informações sobre cada cliente, ou seja, sobre as vendas efetuadas, valores, escopos, como também uma série de dados que auxiliam a organização da empresa e o planejamento de vendas – muito mais do que simplesmente saber a data de aniversário e programar as datas das malas diretas.

A mesma evolução ocorreu nas pesquisas de avaliação dos clientes. Atualmente, o índice passou a ser conhecido como CSAT (Customer Satisfaction Score – Pontuação de Satisfação do Cliente). Na essência, apura-se a mesma nota em percentual, isto é, o quão satisfeito o cliente está com a empresa.

Evolução do feedback dos clientes

Em 2003, a análise de satisfação dos clientes passou por uma evolução sem volta. Por um conceito criado por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, com a publicação do artigo “The One Number You Need to Grow”, no Harvard Business Review, mais do que medir a satisfação, a ideia mede a lealdade dos clientes, por meio de uma única pergunta:

“Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega?”

O resultado não é com base em percentual, e sim em um número, um único número, que indica se a empresa tem clientes leais. Em outras palavras, chamamos o índice de NPS (Net Promoter Score – Pontuação do Promotor Líquido) como medida para os “advogados da marca”. Aliás, um NPS considerado bom é acima de 50, de maneira geral, por conta da metodologia de cálculo deste índice, atingir um resultado acima de 50 é bastante desafiador.

Procuramos sempre melhorar a oferta de produtos e serviços, melhorar a qualidade da nossa entrega, mas é fundamental saber profundamente o que nossos clientes pensam sobre a nossa empresa. Ou seja, saber se eles realmente são leais, além de entender onde podemos melhorar. Medir CSAT e NPS é vital para um crescimento sustentável de qualquer empresa.