A experiência do cliente é um tópico que vem se destacando nos últimos anos na construção civil, sendo um importante elemento estratégico para expansão do market share das empresas.
Partindo da necessidade de humanizar a relação empresa x cliente, o autor Bruce Temkin, afirma que o referido conceito visa desenvolver um conjunto de interações que excedem as expectativas e necessidades primordiais do cliente, entregando um produto que ofereça mais vantagens do que as prometidas inicialmente.
Em termos mais subjetivos pode-se afirmar que, ainda que não seja gerida pela empresa, a experiência do cliente é um elemento que sempre existirá nas relações comerciais, podendo beneficiar ou prejudicar a imagem da empresa.
Pensando na máxima de que fidelizar é menos oneroso do que converter, o principal motivo para uma construtora investir em experiência do cliente é a retenção e manutenção de sua carteira, a agregação de valor ao seu produto e o desenvolvimento de uma boa reputação no mercado, garantindo que o cliente retorne a fazer negócio futuramente.
Em estudo divulgado pela Gartner Group, 80% das vendas futuras virão de 20% de seus atuais clientes. A confiança do cliente que já conhece seu produto possibilita o aumento do ticket médio dos serviços e produtos.
Dentro desta temática, um dos pontos mais importantes a ser definido é a real necessidade de o cliente de modo à não ser confundida com o desejo do mesmo, pois nem sempre o que o cliente quer é o que ele precisa, sendo necessário definir claramente qual solução será mais eficiente e eficaz para o consumidor. Como foco nessa estratégia é importante que a empresa realize o mapeamento do seu público-alvo de modo a saber para quem o seu produto foi pensado.
A agilidade no atendimento e na entrega é outro fator de grande relevância visando a satisfação do cliente. A dinâmica de nosso tempo demanda prazos cada vez mais curtos que será inevitavelmente considerado pelo cliente ao esperar uma obra entregue dentro do prazo acordado. Vale ressaltar que além de contribuir com a satisfação do cliente, a entrega antecipada da obra permite ainda ganhos para a construtora com a redução de gastos e aumento do custo-benefício do empreendimento.
