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Atendimento ao cliente e Pós-Venda. O que é e como melhorar?

Devido ao avanço tecnológico, muitas empresas adquiriram a responsabilidade de manter uma relação mais próxima com os consumidores, inclusive na hora da compra e após o fechamento dela. Oferecer um atendimento de qualidade faz com que a empresa não perca clientes devido a descuidos que poderiam facilmente ser evitados.

Uma organização que valoriza um bom atendimento sempre deve prezar pela assistência ao consumidor, investindo, assim, na capacitação de seus funcionários como uma forma proativa de entrevistar clientes em busca de um feedback espontâneo. De um modo geral, o atendimento ao cliente possui um papel fundamental na empresa e deve ser incorporado como uma parte da abordagem para uma melhoria no sistema. Um bom atendimento pode fazer com que seu cliente mude toda a percepção referente à organização.

O atendimento ao cliente gera uma série de ferramentas que auxiliam o consumidor a utilizar um produto ou serviço da forma correta e econômica. Esses serviços podem abranger a instalação de um produto, a resolução de um problema, a atualização de um sistema, dentre outros. O atendimento ao cliente pode ser realizado por uma pessoa física, como representantes de vendas ou serviços, ou através de meios digitais, como em sites que proporcionam serviços 24 horas, agindo como um complemento para os atendimentos realizados pessoalmente.

A adesão através de IAs, Inteligências Artificiais, também vem sendo amplamente utilizado. Esse tipo de assistência fornece ao cliente a sensação de poder estar conversando com uma pessoa humana ao mesmo tempo que oferece os benefícios do autoatendimento. No entanto, na era digital, o maior desafio tem sido o de aprimorar a experiência humana enquanto se utiliza as inovações do comércio online. Sendo assim, os clientes sempre serão “invisíveis” tanto para quem realiza o atendimento quanto para quem recebe, sendo mais fácil de retirar a carga emocional envolvida. Mas essa escassez de presença visual e tátil torna ainda mais necessário a criação de um envolvimento pessoal na área online.

Após a realização do atendimento, temos que levar em consideração os resultados de um bom pós-atendimento ou uma pós-venda que se inicia logo após a compra de um produto ou serviço. Empresas que buscam a satisfação de seus clientes nunca finalizam suas relações logo após o fechamento de uma compra. Sendo assim, a empresa deve focar na manutenção da relação pós-venda em busca de fidelizar o cliente para que o mesmo venha realizar novas compras futuramente.

Créditos: Divulgação.

 

Graças à Inteligência artificial esta realidade está sendo cada vez mais palpável pois ela permite que máquinas simulem a capacidade humana e ajudem na hora da tomada de decisões. Ainda com essa tecnologia, é possível que as empresas possam automatizar seus processos além de designar robôs para que realizem diversas tarefas e pesquisas de forma instantânea e eficaz.

Inicialmente, a inteligência artificial foi criada para ser inserida na automatização de processos. Dessa forma, trabalhos que eram realizados de maneira manual passam a ser inteiramente realizados sem interferência humana, diminuindo assim a quantidade de erros que poderiam ser cometidos; o que gera um aumento de produtividade e diminuição de custo para as empresas. Porém, devemos analisar que a tecnologia não surgiu para substituir integralmente a atuação humana, mas sim, como uma forma de auxílio na redução de falhas.

Segundo Michael Biltz, diretor do Accenture Technology Vision em entrevista para EXAME, “A inteligência artificial está transformando a relação entre as pessoas e as máquinas; sendo o uso desta tecnologia para a automação de processos apenas uma pequena fração do potencial desta ferramenta”.

Embora sejam muito úteis, as IAs ainda não estão aptas para atuar em todos os cargos. Há uma limitação entre o ser humano e as máquinas devido à uma forte bagagem cultural de convívio, pois, dependendo do serviço ofertado, o atendimento via IA seria implausível. Sendo assim, as empresas preferem manter a atuação humana como uma forma de trabalho em conjunto com a inteligência artificial, o que gera mais credibilidade para a própria companhia.

 

Créditos: Divulgação.

 

O desafio acerca da inteligência artificial é que muitas vezes há a necessidade de ocorrer uma mudança na estrutura organizacional, sendo que essa implantação gera uma série de adequações nos processos internos da empresa. De acordo com a revista EXAME, a análise é de que as companhias precisam adotar uma nova abordagem a fim de conciliar o uso desta ferramenta digital com os processos humanizados para que, então, homem e máquina trabalhem em conjunto com o máximo de eficiência.

 

Créditos: Divulgação.

 

No mercado B2B (business to business) e no E-Commerce essa inteligência já é muito bem utilizada, pois através dela é possível conhecer melhor o seu mercado e gerar uma base de dados mais ampla que facilita o processo de prospecção de novos clientes. Como já ressaltado no início do texto, as empresas estão buscando cada vez mais estar perto de seus clientes e, no mercado B2B, isso não é diferente. De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa de consultoria Gartner no ano de 2019, 14% das organizações empregam IA e quase 50% pretendem fazê-lo até o final de 2020. Atualmente, isso já está se tornando realidade pois, ainda de acordo com a Gartner, 30% das empresas já fazem ou farão de IAs em pelo menos alguma etapa ou processo de atendimento.

Segundo o site da E-Commerce Brasil, “As novas demandas fazem com que as companhias busquem, principalmente com o apoio da inteligência artificial, alternativas de se conectar com seus compradores para garantir o fechamento do negócio.” Os sistemas ofertados pela a inteligência artificial em conjunto com o comportamento humano é bem vasto. O sistema de recompra por exemplo, permite entender a necessidade do cliente e seus hábitos de compra, dando-o a possibilidade de realizar uma nova compra com apenas um clique após o sistema constatar que essa ação se tornou habitual.

O comércio B2B tem se adaptado cada vez mais às novas tecnologias e está buscando maneiras de se aproximar do seu cliente dentro do ambiente digital. Utilizar um marketplace que ofereça vantagens ao comprador, como a garantia de verificação dos fornecedores e a credibilidade nas transações ao mesmo tempo em que proporcionam uma IA qualificada é um dos melhores caminhos que as corporações devem seguir. Essas inovações garantem mais visibilidade às empresas na nova sociedade de consumo.

Apesar de toda essa tecnologia, as IAs jamais poderiam substituir a mão de obra humana pois uma pós-venda, por exemplo, requer uma certa conexão entre empresa e cliente na qual um serviço totalmente automatizado não poderia oferecer por se tratar de um atendimento frio. Para que ocorra uma boa pós-venda a empresa tem que criar uma certa intimidade com quem está realizando a compra com o intuito de fidelizar o cliente e seguir a negociação, sendo tão importante como a conclusão da oferta. Com isso o mercado e o cliente percebem a seriedade da empresa e a responsabilidade que a mesma possui com seus futuros compradores.

A Penetron Brasil, empresa voltada ao ramo de Construção civil, além de estar sempre buscando inovação e capacitação de seus colaboradores, se sente responsável em prestar um atendimento de alta qualidade aos clientes.  Por entender a suma importância dos processos de pós-venda, a companhia visa manter os clientes satisfeitos ao mesmo tempo que oferece credibilidade e a sensação de segurança em uma equipe totalmente dedicada.

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